县直有关单位：

《建立“有诉必应”问题解决长效机制实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

崇阳县优化营商环境领导小组办公室

2024年11月18日

建立“有诉必应”问题解决长效机制实施方案

为进一步畅通市场主体反映问题渠道，依法、高效、妥善解决市场主体诉求，提升企业满意度、获得感，推动崇阳县营商环境持续优化，根据县委、县政府关于优化营商环境的工作部署，围绕营商环境投诉处理规范化、制度化、高效化，建立“有诉必应”问题解决长效机制并推动落实，制定本实施方案。

一、工作目标

围绕以市场评价为第一评价，以企业感受为第一感受，以群众满意为第一标准，通过投诉渠道多元化、投诉范围明确化、投诉处置流程标准化、投诉办理质效立体化，建立完善问题受理、科学分办、解决处置、跟踪督办、反馈评价全过程营商环境投诉管理机制，实现企业和群众合理诉求“投诉有门”“有诉必应”“接诉即办”，为打造“宁满意”营商环境服务品牌赋能增效。

二、工作任务及推进举措

（一）拓宽投诉渠道

1．线上“四大平台”。即“12345”热线（市政数局）、阳光信访平台（市信访局）、非公企业投诉平台（市工商联）、中小微企业诉求响应平台（市经信局）全天候接受企业和群众线上投诉。

2．营商环境投诉“直通车”电话。在县营商办设立营商环境投诉“直通车”电话3328299），工作日常态化受理营商环境问题投诉。

3．营商环境监测点和观察员。充分发挥营商环境“监测点”和“观察员”监督作用，根据重大项目情况，每年动态统计、筛选、调整营商环境“监测点”和“观察员”名单，实现企业投资项目全覆盖。通过电话访谈、明查暗访、信箱留言等形式收集企业诉求。

（二）明确投诉受理范围、不受理范围及受理条件

1．受理范围

（1）不依法依规履职，损害投资者合法权益的；

（2）贯彻执行国家和省市制定出台的一系列惠企政策措施不到位、打折扣、搞变通的；

（3）不按规定兑现办理承诺，让企业重复跑、多头跑的；

（4）投资者在开办企业和项目报建审批、落地实施、投产运营等过程中，认为被投诉人损害其合法权益的；

（5）不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

（6）不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给投资者造成工作延误或损失的；

（7）其他不履行或不正确履行职责，影响营商环境的行为。

2．不予受理范围

（1）属于市场主体之间的民事纠纷的；

（2）无明确投诉对象和具体事实、理由与请求，或者投诉对象不是各级党政机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员的；

（3）投诉人就投诉事项申请行政复议，或者已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的；

（4）投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；

（5）依法终结的行政复议、诉讼案件；

（6）治安和刑事案件的；

（7）因不可抗力造成的；

（8）对已办理终结的同一事项，以相同的理由重复投诉的；

（9）法律法规已规定应当由其他机构受理的。

3．投诉受理条件

投诉人应当通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，必要时，应提供纸质或者电子版投诉材料，材料内容包括：

（1）明确的投诉对象；

（2）具体的问题、诉求和理由；

（3）必要的证据材料；

（4）投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息；

（5）以单位名义投诉的，需加盖单位公章；

（6）其他应当提供的背景材料等。

（三）建立完善投诉处理工作流程

营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、属地管理、“谁主管谁负责”“谁受理谁负责”的原则。县营商办负责全县营商环境问题投诉处理工作的统筹指导和监督管理。

1．“四大平台”按照《咸宁市营商环境问题投诉联动处理办法》中“线索受理－问题转办－调查处理－回复结果－结果反馈”流程做好营商环境问题投诉处置工作。

2．投诉“直通车”电话及“监测点”受理问题按以下流程办理：

（1）对已受理的投诉事项，按照投诉内容、职责分工，转交有关单位。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由县营商办指定一个牵头单位负责办理。对不予受理的投诉，进行耐心解释，引导通过其他途径解决。

（2）办理单位应当采取约见当事人或者现场走访、电话问询等多种方式对投诉事项进行调查核实，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，迅速整改。需有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。

（3）办理单位自收到转办通知之日起，应当在7个工作日内将办理结果回复县营商办，因特殊原因需要延期回复的，延长期限不得超过10个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。对于无故延期办理或久拖不办的行为，将作为不担当不作为问题线索移交纪检监察部门。

（4）县营商办应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过5个工作日。

3．投诉事项终止办理

有下列情况之一的，投诉终止办理：

（1）投诉人撤回投诉的；

（2）投诉人或者被投诉对象就投诉事项申请仲裁、提出诉讼或申请行政复议的；

（3）投诉人不予配合调查的；

（4）投诉人存在弄虚作假行为，经调查核实，投诉事项与事实不符的。

投诉终止办理后，承办单位应当及时将有关情况反馈投诉受理机构。

4．投诉事项办结

有以下情形之一视为投诉事项办结：

（1）投诉人收到反馈结果并认可反馈结果；

（2）投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或提供的证据、理由不充分的；

（3）重新办理后，办理结果无明显过错，但投诉人仍不满意的。

5．投诉材料归档备案

受理机构在处理投诉过程中，要建立工作台账，投诉事项办结后要及时整理归档。每月5日前应当对上月受理的投诉事项进行汇总，形成办理清单报县营商办。

市营商办及县委、县政府直接转办投诉函件，由县营商办转相关承办单位，参照本流程，按来函要求及时办结。

三、工作机制

（一）联席会商机制。对受理、办理、督办工作中较复杂的跨部门、跨行业、跨地区的难点问题，由各级受理单位组织协调，适时开展会商研究，共同推进解决，形成工作合力。

（二）回访机制。为推动企业和群众诉求真办结、真落实，各单位每月梳理汇总问题清单报县营商办，县营商办安排专人进行办结情况回访，对回访不满意的合理合法投诉问题再次分办转办。

（三）“未诉先办”机制。及时响应各类周期性、季节性、历史性遗留等难点问题，坚持问题导向，从解决“未诉性、可能性、重复性”等问题入手，高效解决企业群众办事的堵点、难点，做到“未病先治”，把“可能性”问题提前解决，推动“有诉必应”向“未诉先办”转变，实现同类问题电话呼入量和群众诉求量“双减少”，人民群众的获得感幸福感安全感大幅提升。

四、工作要求

（一）强化组织领导。县直相关部门要把“有诉必应”工作纳入重要议事日程，明确分管领导，落实专人负责，确保按时办理、答复和反馈经营主体各项诉求。各单位要按照首接负责的要求，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。

（二）强化机制创新。鼓励各部门既就事论事抓好“点”上问题的精准处理，又举一反三侧重“面”上问题的统筹解决，定期梳理提炼，开展专题研究，举一反三，从制度、政策、规划、要素等方面提出系统性解决问题的意见建议，力求通过解决企业反映的“一件事”，破解市场主体“一类事”，把解决一件事的“应对之策”上升为解决同类事的“制度安排”，推动解决表面问题向解决深层次体制机制问题转变，有效降低群众诉求量，确保重复性问题全面解决。

（三）强化监督执纪。对工作中思想不重视、履职不到位、查处问题不纠正，敷衍塞责、推诿扯皮、消极应付，不作为、慢作为等形式主义、官僚主义问题，县营商办将依规依纪向纪检监察部门移交线索、追责问责。

（四）强化宣传推广。各部门要充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、进展成效和典型事例宣传，特别是加大对中小微企业、个体工商户的宣传力度，不断扩大“有诉必应”问题解决工作的知晓度、影响力，营造良好舆论氛围。